Salta ai contenuti. | Salta alla navigazione

Informativa breve
Questo sito si avvale di Cookies necessari al funzionamento ed utili alle finalità illustrate nella Informativa estesa.
Chiudendo questo banner, si acconsente all’uso dei Cookies.

Carta dei Servizi

Premessa

IPnext s.r.l. (indicata di seguito come IPnext), nell'ambito di un programma improntato alla trasparenza nei rapporti con la propria clientela, e alla qualità dei servizi offerti, con la presente Carta dei Servizi, redatta secondo lo schema della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994 e secondo le direttive di cui alla Delibera dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, 254/04/CSP e 131/06/CSP, garantisce le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami da parte della clientela e gli standard dei Servizi, così come richiesti dalla vigente normativa in materia di telecomunicazioni, quali la continuità, la regolarità d'erogazione della fornitura e la tempestività del suo ripristino in caso di disservizio, da intendersi validi in condizioni normali d'esercizio.

La Carta dei Servizi va letta congiuntamente con le Condizioni Contrattuali dei singoli Servizi ed è pubblicata sul sito IPnext: http://www.ipnext.it

La presente Carta dei Servizi verrà periodicamente aggiornata qualora la normativa in materia dovesse subire modifiche di carattere regolamentare, nonché nei casi di mutamenti nelle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali.

1. Principi fondamentali

1.1 Eguaglianza ed Imparzialità

  • IPnext assicura che i Servizi offerti sono erogati secondo regole uguali per tutti, senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche. L'eguaglianza così descritta viene intesa esclusivamente come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e non, invece, quale uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni sociali e/o personali;

  • IPnext si impegna a garantire parità di trattamento per tutti i cittadini ovunque residenti nel territorio di competenza, compresi i residenti in aree che, rispetto ad altre, sono raggiungibili con maggior difficoltà;

  • IPnext garantisce, inoltre, di gestire con particolare attenzione i soggetti portatori di handicap, gli anziani ed i cittadini appartenenti a fasce sociali deboli;

  • IPnext nei comportamenti verso i Clienti si attiene a principi di obiettività, neutralità ed imparzialità.

1.2. Continuità

  • IPnext si impegna ad erogare ai Clienti i Servizi nel rispetto delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore, questi pertanto devono essere regolari, continui e senza interruzione;

  • IPnext si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile;

  • IPnext informa la propria clientela che i Servizi vengono alimentati tramite energia elettrica.

1.3. Partecipazione

  • IPnext garantisce la partecipazione del Cliente, singolarmente o attraverso Associazioni, alla prestazione dei Servizi affinché lo stesso possa sempre essere informato circa la fruibilità del Servizio in una determinata area;

  • IPnext verifica, attraverso il servizio di assistenza Clienti, le ragioni dell'eventuale non corretta erogazione dei Servizi;

  • IPnext collabora con i propri Clienti per il miglioramento dei Servizi offerti.

1.4. Efficienza ed Efficacia

  • IPnext persegue l'obiettivo del progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei Servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

1.5. Chiarezza dei Messaggi

  • IPnext si impegna ad informare il pubblico circa le caratteristiche dei Servizi erogati, le modalità di erogazione degli stessi ed i relativi prezzi, le modalità di fatturazione, in modo trasparente, utilizzando un linguaggio chiaro e semplice.

2. Qualità dei servizi

IPnext svolge un costante lavoro di verifica e controllo sui Servizi offerti al fine di un continuo miglioramento degli standard di qualità richiesti dalla normativa in materia.

Come previsto dalla Delibera AGCOM n. 131/06/CSP, gli indicatori di qualità dell’accesso ad Internet da postazione fissa monitorati da IPnext sono i seguenti:

  • Tempo di attivazione del Servizio: ossia il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l’ordine dall’operatore e il giorno in cui il Servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente;

  • Tasso di malfunzionamento per linea di accesso: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’accesso in banda larga;

  • Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: ossia il tempo trascorso tra la segnalazione da parte del Cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione;

  • Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore per accesso ad internet a banda larga: è il tempo di risposta dell’operatore umano dopo la selezione da parte del Cliente della scelta che consente di parlare con l’operatore umano;

  • Addebiti contestati: ossia la percentuale di fatture per cui il Cliente ha reclamato in forma tracciabile.

2.1. Tempi di Attivazione dei Servizi

IPnext, fatti salvi i casi di particolare difficoltà tecnica e i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi ad essa non imputabili, attiva in genere i Servizi Internet da postazione fissa nel rispetto dei tempi standard fissati negli Indicatori di Qualità. Qualora si verifichi un ritardo nell'attivazione del servizio imputabile al Cliente o a terzi o comunque dovuto a forza maggiore, IPnext si impegna ad informare il Cliente sulle ragioni del ritardo. Qualora il ritardo nell'attivazione del servizio sia imputabile a IPnext, il Cliente avrà diritto agli indennizzi previsti al punto 3.4.

2.2. Interventi a seguito di segnalazioni

IPnext a seguito di eventuali segnalazioni di anomalie o di malfunzionamento della propria rete si impegna ad intervenire entro le 24 ore successive alla segnalazione da parte della Clientela. IPnext interviene con modalità ed urgenza coerenti con la valutazione del pericolo. In caso di perdurare della criticità procede alla sospensione dei pagamenti relativi al traffico. In caso di frode accertata, IPnext procederà inoltre, al rimborso dei pagamenti effettuati dal Cliente a lui non imputabili.

2.3. Assistenza ai Clienti

Al fine di facilitare il rapporto con i suoi Clienti, IPnext ha predisposto un servizio di assistenza commerciale e tecnica attraverso il numero telefonico +39022563154. Il servizio potrà essere utilizzato dai Clienti per aprire segnalazioni di guasti, richiedere informazioni, avanzare reclami e avviare pratiche di subentro e cessazione della fornitura. Tutte le segnalazioni e/o richieste dovranno tuttavia essere sempre perfezionate a mezzo di Raccomandata con avviso di ricevimento (la richiesta dovrà essere accompagnata dalla fotocopia di un valido documento di identità).

2.4. Mezzi d’informazione verso i Clienti

IPnext informa i Clienti utilizzando modalità diverse, in particolare:

  • la consegna al Cliente delle "Condizioni Generali di Contratto" in occasione della sottoscrizione di un nuovo contratto di fornitura;

  • informa il Cliente sulle procedure di pagamento delle fatture, sulla frequenza e sui meccanismi di rilevazione del traffico, sulle eventuali agevolazioni esistenti per iniziative promozionali;

  • attraverso mezzi di comunicazione (newsletter, mail, fax, ecc.) per informare i Clienti sulle attività e sugli eventi che è utile e/o necessario che i Clienti conoscano con la massima tempestività;

  • utilizza un apposito spazio disponibile sulle fatture per informazioni di carattere generale (per es. modalità di pagamento delle fatture, conteggio dei consumi, struttura dei prezzi, numeri telefonici per accedere ai vari Servizi, ecc.);

  • tramite la pubblicazione sul sito Internet http://www.ipnext.it

2.5. Valutazione del grado di soddisfazione del Cliente

IPnext rileva il grado di soddisfazione dei Clienti a fronte dei Servizi erogati e valuta eventuali variazioni nelle aspettative dei Clienti sui Servizi stessi analizzando:

  • le informazioni raccolte dai contatti con i Clienti;

  • i contenuti dei reclami pervenuti;

  • le indagini demoscopiche eventualmente promosse.

Sulla base delle attività precedenti IPnext si impegna a:

  • verificare costantemente la qualità dei Servizi erogati e valutare il grado di soddisfazione dei Clienti;

  • definire un piano di miglioramento della qualità dei Servizi adeguando i processi aziendali al fine di migliorare gli standard correnti.

2.6 Servizio di QoS Internet (Bitstream)

Il recesso senza penali a carico del Cliente sarà valutato a seguito dell'effettuazione di uno specifico test di QoS eseguito dal Ministero dello Sviluppo Economico in collaborazione con la Fondazione Ugo Bordoni (http://www.misurainternet.it); Il Ministero rilascerà al Cliente un certificato relativo alla QoS misurata, che sarà successivamente presentato dal Cliente all'operatore del servizio e da questi analizzato insieme al Cliente.

2.7 Contratti a distanza

IPnext non adotta al momento una forma di adesione per sottoscrizione per i servizi DSL.
Se adottati in futuro, IPnext si impegna a gestire questa tipologia nel rispetto di quanto previsto dal Decreto Legislativo 22 Maggio 1999, nr. 185 ("Attuazione della direttiva 97/7/CE relativa alla protezione dei consumatoti in materia di contratti a distanza") e del Decreto Legislativo 6 Settembre 2005, nr. 206 ("Codice del Consumo").

3. Tutela della privacy e garanzie

IPnext garantisce la riservatezza dei dati personali di tutti i Clienti ai sensi del decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196 recante il Codice in materia di protezione dei dati personali e dal Regolamento UE 2016/679 in materia di Riservatezza

Il Cliente, come previsto dall’art. 13 del GDPR (UE) 2016/679, ha il diritto di richiedere a IPnext l’accesso ai suoi dati personali, la rettifica, la cancellazione degli stessi o la limitazione del trattamento. Ha altresì il diritto ad opporsi al trattamento dei dati per cui ha espresso il consenso e a richiederne la portabilità, nonché il diritto di proporre reclamo alla Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali.

Le richieste di variazione e/o cancellazione dei dati medesimi devono essere inoltrate a:
IPnext s.r.l. Viale Lucania 3 20139 Milano

3.1. Risposta ai Reclami

Il Cliente può inoltrare formale reclamo in caso di inadempienza dei principi sanciti dalla presente Carta dei Servizi o delle norme che regolano le Condizioni Generali di Contratto attraverso uno dei seguenti canali:

  • via posta ordinaria a: IPnext s.r.l. Viale Lucania 3 20139 Milano
  • via fax al numero: +39 022563899
  • via mail  alla email: ipnext@pecnext.it

IPnext, utilizzando le medesime modalità di comunicazione di cui si è avvalso il Cliente, riferisce il risultato degli accertamenti entro un tempo massimo di 30 (trenta) giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo.
IPnext
provvederà a fornire adeguati dettagli tecnici e motivare l'eventuale rigetto del reclamo.
IPnext
garantisce la tracciabilità e la conservazione dei reclami presentati dal Cliente, singolarmente o tramite Associazioni.

3.2. Rettifiche di Fatturazione

Qualora nei processi di rilevazione del traffico, e/o di fatturazione vengano commessi errori in eccesso od in difetto, IPnext provvede d'ufficio alla correzione degli stessi, alla rettifica della fatturazione ed all'emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti entro 20 (venti) giorni solari dall'accertamento dell'errore.

Nel caso in cui l'errore venga segnalato dal Cliente, IPnext provvede alla rettifica della fattura riconosciuta errata entro 30 giorni (di calendario) dalla comunicazione del Cliente ed alla contestuale restituzione dei pagamenti in eccesso

3.3. Morosità

IPnext in caso di mancato pagamento, totale o parziale da parte del Cliente, sospende l'erogazione del Servizio e informa il Cliente circa le modalità e gli oneri per la riattivazione della fornitura.

IPnext, prima di sospendere il Servizio segnala al Cliente gli eventuali ritardi nel pagamento e il corrispondente ammontare degli interessi moratori addebitati nella misura indicata nelle Condizioni Generali di Contratto dei singoli Servizi, informandolo circa le modalità da seguire per evitare la sospensione.

Il Cliente non è responsabile per eventuali ritardi di comunicazione da parte del soggetto autorizzato alla riscossione dell'avvenuto pagamento entro i termini di scadenza dell'importo dovuto per la fruizione dei Servizi.

3.4. Indennizzi

Il Cliente qualora rilevi il mancato rispetto degli standard garantiti di IPnext ai punti 2.1. - 2.2. - 3.2. potrà far pervenire la segnalazione al servizio clienti di IPnext.

IPnext provvederà entro 45 (quarantacinque) giorni solari agli accertamenti necessari per verificare l'accaduto e invierà risposta al Cliente. Qualora venga riconosciuta la validità della richiesta, IPnext provvederà all'accreditamento di una somma commisurata all'ammontare dell'effettivo disservizio subito e ai volumi di traffico sviluppati fino ad un importo massimo pari a € 5,16 per ogni giorno di ritardo.
La corresponsione dell'indennizzo non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito.

IPnext corrisponderà gli indennizzi riconosciuti dovuti tramite riaccredito nella successiva fattura utile, ovvero, se necessario, provvederà in tempi ragionevoli alla liquidazione tramite assegno bancario.

3.5. Risoluzione delle controversie

I Clienti possono rivolgersi all'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni per segnalare presunte violazioni delle norme contrattuali o di altre norme vigenti compilando l'apposita modulistica disponibile sul sito ufficiale dell'AGCOM, http://www.agcom.it

I Clienti, previo esperimento di un tentativo obbligatorio di conciliazione innanzi al Corecom competente, possono chiedere all'Autorità di definire la controversia ai sensi dell'art. 18, comma 1, del D.P.R. n. 318/1997.
Per ulteriori informazioni si rinvia all'indirizzo del sito AGCOM contenente il testo integrale della Del. 182/02/CONS ("Adozione del regolamento concernente la risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni e utenti").

3.6. Validità della Carta dei Servizi

Tutti gli standard di continuità, di regolarità di erogazione e di tempestività, del ripristino del Servizio sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, che escludono situazioni straordinarie quali ad esempio: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell'Autorità Pubblica, ecc.


Direttive AGCOM

Prestazioni fornite con l'offerta di base (Delibera 244/08/CSP)

Qualità Servizi

Agcom - Misura Internet - Ne.Me.Sys

Azioni sul documento